Автоматизация учета и анализа рекламаций и жалоб клиентов

Проектирование и внедрение информационных систем для промышленных предприятий
Заказчик

Компания «Профессиональные Биотехнологии» - является одним из лидеров на рынке пищевых ингредиентов России. Компания разрабатывает, производит и внедряет в промышленное производство широкий, удовлетворяющего все потребности пищевой промышленности ассортимент ингредиентов. «Профессиональные Биотехнологии» разработала более 1000 позиций для мясной, рыбной, молочной, кондитерской и других отраслей.

Описание проекта

В рамках данного проекта, компания «Профессиональные Биотехнологии» поставила задачу автоматизировать на базе платформы «1С: Предприятие» учет и анализ рекламация и жалоб клиентов. Предметами автоматизации являлись процессы, которые в большинстве случаем решались в «ручном» режиме, следствием чего являлись большие временные и трудовые затраты на сбор обработку и подготовку отчетов по рекламациям и жалобам клиентов. Сбор данных происходил сначала на уровне менеджеров низшего звена и затем аккумулировались по направлениям, отделам, подразделениям. Анализ, проводимый с помощью  электронных таблиц, требовал выделения отдельного сотрудника не обладающего компетенциями подготовки сложных, гибких в настройках отчетов, позволяющих руководителям получать исчерпывающую информацию в нужном разрезе данных. Разработанная система на базе «1С: Предприятие» обеспечило значительное повышение эффективности сбора, обработки и подготовки необходимых данных для последующего анализа и принятия управленческих решений руководством Заказчика.

Цели проекта
  • увеличить эффективность работы с рекламациями и жалобами клиентов с целью минимизации репутационных, финансовых издержек и потерь;
  • снижение затрат на переработку или утилизацию брака;
  • минимизировать риски нарушений обязательств перед клиентами из-за недопоставок готовой (новой или взамен бракованной) продукции;
  • улучшение оперативности и точности реагирования на рекламации и жалобы клиентов;
  • снижение затрат на сбор обработку и подготовку отчетности;
  • подготовка оперативных, гибких, необходимого формата и детализации отчетов по работе с рекламациями и жалобам.
В результате реализации проекта достигнуты следующие показатели
  • увеличена эффективность и оперативность сбора, обработки и подготовки отчетности для принятия управленческих решений;
  • сокращены сроки реагирования на рекламации и жалобы клиентов;
  • минимизированы риски нарушений обязательств перед клиентами;
  • снижены затраты на переработку и утилизацию брака (за счет более точного планирования работы производственного подразделения с браком);
  • сокращено время, точность и затраты на сбор и обработку информации по рекламациям и браку;
  • сокращено время и затраты, затрачиваемые на информационно-аналитическую деятельность;
  • руководство получило эффективный инструмент для анализа и принятия последующих управленческих решений.